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浅议西餐厅服务营销策略

  又快到一年一季的毕业季节啦,各大高校的童鞋们又要开始疯狂滴写论文改论文啦,小编在这里对你们表示深深的同情。同情之余,小编也为大家带来了市场营销管理毕业论文,供大家阅读参考!

  【摘 要】西餐厅有别于中餐厅,有其自身独有的特点和服务方式。在?#27605;?#35199;餐厅盛行的时期,想要立足于餐饮市场,服务营销策略的选择显得尤为重要。本文通过对服务营销的理解和对餐饮行业的分析,试图寻求一种适合西餐厅的服务营销策略。

  [关键词] 服务营销; 服务方式; 服务营销策略

  1,服务营销的相关概述

  1. 1 服务的概念及其特点服务,是酒店服务营销学的基础概念,主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 ( Grnro-os) 提出 “服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动,通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的?#35797;础?#21830;品或体?#24403;?#27492;作用的过程?#26657;?#20197;便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为 “一方提供给另一方的不可感知?#20063;?#23548;致任何所有权转移的活动或利益。”?#23548;?#19978;,服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品,随时随地地向客人出售。服务也可以?#28404;?#28385;足他人的需要而付出的智能和必要的?#25237;?#26412;文所说的服务,都是建立在这个定义层面基础上的。

  服务的特点分为无形性 ( 亦称不可感知性) 、不可分别性、异?#24066;?( 也称易变性或差异性) 以及?#36164;?#24615; ( 或称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显; 难以评定服务?#20998;? 服务提供者提供服务的随机性,即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异,同一顾客不同时间需要的服务也大不相同; 生产和销售同时进行等。

  1. 2 服务营销概述

  服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

  营销学?#20063;?#22982;斯 ( Booms) 和毕特纳 ( Bitner) 根据研究,将服务营销组合分为 7P,即产品 ( Product) 、价格( Price) 、地点 ( Place) 、促销 ( Promotion) 、人员 ( Peo-ple) 、有形展示 ( Physical Evidence) 和过程 ( Process) 。

  1. 3 服务营销的策略体系

  服务营销的策略体系,从 “克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和 “利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发,主要可以分为有?#20301;?#33829;销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。

  2 西餐厅服务环境分析

  2. 1 行业环境描述2. 1. 1 无形性前面提到,服务具有无形性。当然,这也是餐饮服务行业提供的 “服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分,也是在这样的大背景下生存的。

  餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈?#26657;?#23427;通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿,因此,餐饮业的服务商?#26041;?#23569;出现专利。?#21448;?#39184;饮服务业?#24335;?#22238;流较快,使得餐饮业成为投资者的宠儿。

  2. 1. 2 非储存性和非运输性

  餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现,只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成; 如果限定时间内得不到顾客肯定,那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样,可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会,而是只有当顾客上门的时候, “现产现用”的?#35789;?#21830;品。

  2. 1. 3 生产与消费同时进行

  餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进?#23567;?#26377;形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步,而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产,然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件,它的生产时间与消费时间一定是同步的,即生产过程和消费过程同时进?#23567;?#36825;就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求,这是无形商品的价值和使用价?#30340;?#21542;实现的基础。

  2. 1. 4 西餐与中餐服务营销的差异在地域、气候、环?#22330;?#39118;俗等的影响下,中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下,才带上了强?#19994;?#22320;域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础,而这种差异的根?#35789;?#20013;西方处?#21202;?#23398;的差异。西方人坚信“以人为本”,中国人信仰 “天人合一”。

  而中西方饮食文化的差异,就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说,中国人讲究先消费后埋单,而西方人 “不付账不干活”。在就餐服务这方面,中国人注重就餐氛围的文化气息,西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为,吃的不仅仅是饭,更是一种文化,相比之下,更注重的是味觉的感受; 而西方人则更加讲究的?#27973;?#19979;的东西是否能够让人真正的吃得 “饱”,这是基础,其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。

  2. 2 西餐厅服务方式分析

  2. 2. 1 意式服务在罗马帝国时代,意大利曾是?#20998;?#30340;政治、经济、文化中心,虽然后来意大利落后了,但就西餐烹饪来讲,意大利?#35789;?#22987;祖,可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是: 原汁原味,以味浓著称。烹饪注重炸、熏等,以?#30784;?#29006;、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面?#24120;?#20570;法吃法甚多。其制作面条有独到之处,各?#20013;巫础?#39068;色、味道的面条至少有几十种。因此,意式西餐的服务也是西餐服务的始祖,所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响,带有意式服务的影子。

  2. 2. 2 法式服务

  在所有西餐服务?#26657;?#20256;统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装?#25105;?#35946;华和高雅著称,以东欧宫殿为特色,连餐具都采用的是高质量的瓷器,甚至是银器,酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场?#23588;?#21644;调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌,注重服务表演,注重吸引客人的注意力,服务周到,每位顾?#25237;?#33021;得到充分的照顾。

  2. 2. 3 俄式服务

  俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式,讲究的是优美和文雅。其?#26657;?“大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客,让所有顾客在欣?#32479;?#24072;精湛手艺的同时,刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员,所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。

  但是由于俄式服务也使用了大量的银器,因此并没有“跌份”,反而增添了餐厅的气氛。

  2. 2. 4 美式服务

  美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷,一名服务员可以?#35789;?#24352;餐台。美式西餐服务所使用的餐具和?#26031;?#25104;本相对来说都比?#31995;停?#31354;间利用?#22987;?#39184;位周转达?#35797;?#27604;较高,是西点和西餐宴会理想的服务方式。

  2. 2. 5 英式服务

  英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点,又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅,由顾客中的主人亲自动?#26234;?#32905;装盘,并配上蔬菜,服务员把装盘的菜肴?#26469;味?#36865;给每一位客人。调味品、沙司和配菜?#21450;?#25918;在餐桌上,由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓,许多服务工作由客人自己动手,用餐的节奏较缓慢。

  3 西餐厅服务营销策略建议

  3. 1 服务营销策划的步骤3. 1. 1 准确细分与定位顾客?#21512;?#20998;服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分,注重的不仅是顾客的需求,还有顾客的期望。通过细分之后,可以按照服务成本把顾客分成各个等级,掌握并管理顾客参与服务的提供过程。

  3. 1. 2 掌握顾客的期望

  顾客感觉到的服务质量并不完全等价于?#23548;?#30340;服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上,并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。

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