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酒店人性化管理的国际经验

  又到了一年一度的写毕业论文的时候了,很多大学生都无从下笔,在这里小编直接送上工商管理毕业论文一篇,希望能够帮到大家!

  摘要:21世纪,全球酒店?#21040;?#38754;临着一个人才与?#38469;?#24102;来的酒店业战略性变化,未来的酒店业可持续发展的主?#23478;?#32032;是“人”的因素,但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式?#23567;?#26412;文对早已实施人性化管理的国际酒店的人力资源管理进行探讨分析,指出其中我国酒店人力资源管理可以学习的经验和应用方法。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的,内部凝聚力,提高酒店的竞争力,必然成为一种趋势。

  关键词:酒店业人性化管理 国际经验 校企合作

  在全球酒店业面临着一个人才与?#38469;?#30340;变革,快速发展之际,我国的许多酒店普遍出现以下问题:人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等,这些问题都制约着我国酒店业的发展,而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时,人性化管理,这种以“人”为企业核心资源,把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式,显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中,也产生了许多历经试炼的经验是,本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

  一、将“员工第一”的理念落到实处

  1.尊重员工,善待员工

  尊重员工是实施以人为本管理的基础,员工并非简单的?#25237;?#25104;本,而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力?#26102;尽?#23562;重员工的体现是:多和员工?#20302;ǎ?#20542;听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持,让员工明白,他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息?#26680;?#20204;很重要,酒店很重视他们。

  里兹酒店集团的格言:We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen,这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更?#34892;?#24515;、?#34892;?#36259;,并对自己的工作满意。

  要大力倡导“人性化管理,员工第一”的理念,要使“只有愉快的员工,才会有快乐的客人”的思想,深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言,“那些看起来很不起眼的普通的员工,主宰着企业的命运,把握着企业的兴衰。”

  2.倡导情感化管理

  情感化与制度化管理并?#28508;?#28845;而不相容,两者结?#24076;?#20307;现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高,应该逐步弱化制度管理,而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”,主管对下属要有关爱之心。

  情感化管理不仅表现在对员工的工作,管理者还应从生活上多关心员工,为员工提供各种方便,解除员工的后顾之忧。譬如,首先,管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设,为员工提供各种文体活动场所,丰富员工的业余精神生活,真正为员工营造一个“家外之家”。其次,管理人员还应对员工进行感情?#24230;搿?#22312;节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福;为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难,应尽力提供支持与帮助。另外,酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要,为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式,以方便员工。

  ?#36865;猓?#20513;导情感化管理还应加强与员工的?#20302;ā?#20132;流对话,要坦诚相待。缺乏表达自?#26680;?#24819;机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独?#26657;?#20197;致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时,会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享,其主要表现在:让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新?#38469;?#20449;息、经营哲学等;让员工能使用顾客信息,作为个性化服务的依据;确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时,强化内部?#20302;ā?/p>

  经营管理成功的世界著名酒店管理集团,在诸多成功的原因中,给员工营造一个家的感觉和环境,?#38469;?#20854;中的一条。万豪的管理哲学是“?#23637;?#22909;你的员工,你的员工就会?#23637;?#22909;你的客人,你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是?#23637;?#22909;员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀,从完善的培训到提供个人发?#22815;?#20250;,从公平?#28304;?#21040;开放?#20302;ǎ?#26080;一不是为了令员工快乐。

  3.授权

  向下属授权,这是对被管理者的信赖与激励。如果,员工仅仅是服从上级命令,而没有决策权,一则顾客的需要无法得到最快速的?#20174;Γ?#20108;则员工有等待观望的心理。通过授权,给员工一定的自由空间,能使员工增强责任?#26657;?#20805;分发挥其内在的潜力和创造力,提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权,员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权,也是管理者有自信心的表示。

  曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工,让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速?#20174;Γ?#31649;理人员的工作主要是督导,提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定:任何员工不管他采取什么办法,只要能就地解决顾?#25237;?#37202;店的不满,可动用2000美金以下的金额来处理,无须请示。此种管理方式,使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦,具有?#24049;?#30340;激励作用。

  授权?#20889;?#26377;小,也有用人、用财、理事之权的区分,它们各有不同特点,但各种授权行为须遵守一些?#39184;?#30340;准则。这些授权准则包括:因?#30053;?#20154;,视能授权;用人不疑,放手使用;逐级授权,切忌越级授权;授权必须适度;对被授权者必须给予?#34892;?#30340;指导和监督;要承担部下工作失误的领导责任。

  4.帮助员工拼搏进取,实现自己的抱负

  根据马?#23396;?#30340;需要层次理论,自我实现是人类需要的最高层次,也是最大的?#38750;蟆?#20854;实,圆员工自我实?#31181;?#26790;,与促使他们全身心?#24230;耄?#20026;实现酒店目标而效力,只要引导得法,两者不仅可并行不悖,且?#19978;?#20114;促进,相辅相成。“个人开发”,“职业生?#30446;?#21457;”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

  “个人开发”即通过教育和培训活动,以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查,调查结果显示,酒店人员流动的五个根本原因排?#20852;承?#20026;:

  “个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成?#36879;?rdquo;和“人际关系”,共占84.32%。个人发展居于员工需求之首。这一调查?#20174;?#20102;,在知识经济条件下,酒店员工需求的方向,即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

  “职业生?#30446;?#21457;”包括实施职业生涯计划,认识职业生涯动态?#28982;?#21160;。其中职业生?#30446;?#21457;计划是关键,主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等,而且这种开发呈动态性,定期评估,并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现,员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿?#26657;?#24182;愿意为企业多作?#27605;住?/p>

  ?#20351;?#20551;日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤:员工需求分析;制定相应的培训、开发计划,使之切合员工的实际;开展评估。培?#21040;?#26463;后对员工的培?#21040;?#26524;进行评估,以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在?#26412;?#20029;都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训,并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档?#31119;?#21592;工在提升前必须完成酒店的一系列培训。

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